家樂福集團董事長兼執行長伯納德曾這麼描述過零售業：“零售業就是細節行業，需要長期不懈地瞭解顧客的需求，要適應各個不同的國家。在中國，你就要中國化的；在墨西哥，就要墨西哥化的，只有這樣才能成功，因為顧客才是現代經濟的動力。”

因此，為了保證開業後一定能吸引和迷住當地顧客，世界各地的家樂福每開一家分店時，都要對當地的生活方式、消費水平、人口增長、都市化水平、居住條件、興趣愛好、傳統習俗、儲蓄情況、宗教信仰、意識形態、中產階級比例、女性文化程度等因素進行詳細而嚴格的調查與論證。譬如家樂福對顧客買魚的習慣做的調查顯示：法國人買魚除了仔細看外，還要用鼻子聞；日本人愛買包裝好的半成品；土耳其人總要翻過魚鰓看；中國人喜歡買活魚提回家裡；波蘭人和捷克人要求售貨員當著他們的面把魚敲死。

我去馬來西亞培訓時發現，絕大多數馬來西亞人信奉*教，因此在馬來西亞每個家樂福的超市裡，都專門設有供穆斯林職員和顧客祈禱的地方；出售豬肉的貨櫃和收銀臺也都由非穆斯林職員經管。而據說在泰國，人們會在家樂福發現裝滿肥皂、牙膏和食品的小塑膠桶，而這是特意為那些常常施捨僧人的顧客準備的。波蘭人酷愛伏特加酒和醋漬小黃瓜，這兩種商品的貨櫃格外醒目。在巴西，家樂福的雞蛋絕不會是層層疊加，因為按當地習俗，雞蛋應該單層放疊。在中國臺灣，人們會在紀念亡靈時燒假錢，家樂福就每年銷售6500萬張假錢。

而在中國，為迎合中國人喜歡“挑選”的習慣，家樂福增加了貨架上同類商品的供應量；而由於腳踏車和公交車還是中國人的主要交通工具，家樂福出售的糧食多為小包裝，礦泉水也多是散裝，而不像在其他國家多是6瓶裝的紙板箱；同時家樂福中國分店的蔬菜切法也大多避免歐洲的橫切法，而採用中國的斜切法或豎切法。

我的第一個培訓部門是收貨部，我想之所以最先讓我接觸收貨是因為它是門店經營的第一道關卡，能否及時準確地收貨決定了庫存的準確性和商品上架的速度，而收貨單據又是和供應商結算的主要依據，其重要性自然毋庸置疑。

曲陽店的收貨平臺很簡陋，收貨通道也很狹窄，即便如此，家樂福的收貨程式規定的非常詳細，既高效又有嚴格的控制。收貨部門涉及的人員比我想象的要多，它包括收貨主管、收貨員、收貨組秘書、二次驗貨人員和保安員。早期家樂福，負責防損工作的部門叫保安部。家樂福要求所有廠商的送貨不論在商品的質量、數量方面都必須嚴格按照合同及訂單來執行，收貨組100％檢查單品，大部分要進行二次驗貨，並由保安在收貨區監督，以確保在規定的時間內，按照訂單進行收貨，並保證商品品質新鮮，確保實際的收貨數量與訂單數量和供應商的送貨單一致。

錙銖必較零售業（3）

收貨組主管還必須檢查二次驗貨與一次驗貨的區別以及與供應商送貨單的區別，有差異的地方，要進行復查。此外，還要每天檢查當天日程安排的收貨記錄，全權負責管理收貨區的商品進出流程，他的決策不受營業部門干擾，只有生鮮單品的質檢是由部門科長負責。收貨區人員還要負責退貨並透過手提掃描機維護系統數量。保安部門在收貨環節也起非常重要的作用，保安必須同收貨區主管確認後，決定是否拒絕訂單、送貨單不齊全的收貨，保安人員還要監控並記錄運輸流程。當廠商離開時，保安要檢查車輛內部。

我看到在收貨區入口處懸掛著一份詳細的送貨日程表，這份收貨時間表都會事先通知所有供應商。收貨組主管每天必須檢查收貨計劃表，提前做好準備工作。收貨資料處理小組先要列印二份收貨計劃，一份給保安，一份給收貨區主管。必須確保收貨區兩邊都有可啟用的捲簾門；並處於關閉狀態，收貨通道及鄰近區要處於乾淨狀態且所有的紙箱及垃圾在其應在的位置，要有足夠庫存的墊倉板和籃子。收貨前還要檢查系統和手提掃描機是否準備就緒；確保所有手提掃描機已完全充電以備全天使用並保證收貨流程能順利進行。要檢查稱重機器的精確度，保安要準備好在收貨區前指揮車輛，而除收貨區人員以外，任何人不允許進入收貨區及辦公室。

零售業真是個細節行業，僅收貨就有這麼多環節，牽涉這麼多的人員。令我驚歎的是在嚴格的流程指導下，整個高強度的收貨過程組織的井然有序。

雖然沒讓我什麼具體工作，但我在收貨組差不多呆了四天，是各部門輪訓中時間最長的。保安老劉告訴我他在曲陽店收貨部已經工作了