坊而已，但用了僅僅幾十年的時間就發展成為世界型的企業，這不是偶然的結果，這是因為松下集團的創始人松下幸之助先生在發現他們生產的一款手電筒銷量不好的時候，就一家商店一家商店進行走訪，一個顧客一個顧客進行溝通，最後發現是因為所生產的手電筒的燈泡亮度太弱，起不到好的照明效果，所以很多顧客都改買了其它牌子的手電筒。為此，松下幸之助先生和每一個員工說，如果我們在研發的時候就可以用換位的角度思考，不是把自己當成公司的設計人員和生產人員，而是自己當成要購買的顧客，給產品挑毛病，那麼可能問題早就被發現了，也不會有這麼大損失。松下幸之助先生的換位思想其實是我們每個人都應該採用的。比如，我們的乘務員在服務旅客時，所有的旅客都想得到優質的服務，當然我們的乘務員也想提供優質服務，但為什麼很多時候旅客對乘務員的服務不滿意，乘務員對旅客也不滿意呢？說的直白一些，就是乘務員沒有采用換位思考的角度去考慮旅客的感受，很多乘務員往往認為自己已經在按照公司的步驟去做了，旅客就應該滿意了；但如果我們能把自己當成旅客，就會發現問題了……”

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66、給空姐做培訓（二）

講完換位思考這部分，嚴華看了看下面的人，很多人都已經在點頭表示認同了，嚴華覺得效果達到了。接下來，嚴華又講了換位思考和處理細節問題的具體方法。

“一次，我去國外參加一個會議，乘坐的是國外的一家航空公司航班。當時正值冬天，但我穿的比較少，就一件西服和一件襯衣。上飛機後，我脫掉了西服，只穿著一件襯衣，自然我會覺得很冷，於是在飛機起飛後，我與一個乘務員說希望可以升溫，把客艙空調的溫度升高一些。幾分鐘後，客艙的溫度升高了，其實做到這點乘務員的工作就完成了，因為她確實滿足了我的要求。但很快，乘務長走到我面前，遞給我一杯熱水，說有乘務員反應說我感覺冷，現在客艙溫度已經升溫了。但她擔心我是不是身體不舒服生病了，所以過來看看。當時我非常感動，沒想到還有如此優質的服務。”

說到這裡，嚴華看了看聽眾，重點看了看王耀武，從他們的眼神中，嚴華可以感覺到他們是認可自己所講的。於是便繼續說：

“每個航空公司都把改善客艙服務當作提升企業競爭力的一種方法，但到底應該怎麼提升？給旅客發很貴的紀念品？給旅客提供成本更高的飲料和餐食？還是在飛機上開展很多活動？我覺得都不是，其實很多航空公司忘了一點，那就是服務，貼心的服務是最廉價的也是旅客最喜歡和最能留住他們的服務。我剛才舉的那個例子，對於航空公司來說，是不需要多花一分錢成本的，但它所起到的效果要比送給旅客一張免費機票更好，而這就是換位思考的問題。如果我沒猜錯，那個乘務長就把自己當作一名旅客，在想旅客為什麼要升溫？一定是覺得冷，為什麼覺得冷，要麼是凍著了，要麼就是生病了，所以趕快給我送來一杯開水，並貼心地問候。而在國內，我在一些航班上也要求過升溫或降溫，但很遺憾，所有的航空公司只是機械性地完成了他們應該做的——升溫或降溫，很可惜他們沒有換位思考，如果他們能再多想一步，今天我在這裡培訓所舉的例子也許就是他們了。”

講到這裡，王耀武帶頭鼓掌，看來這正是王耀武希望嚴華所講的內容。嚴華的培訓內容很多，而主題為“One…Stop…Service”的培訓內容令在場的所有人員記憶也很深刻。

“One…Stop…Service的中文就是一站式服務，簡單的說就是隻要客戶有需求，一旦進入某個公司或店面，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。而在實際工作中，客戶通常希望廠商提供整體的解決方案也就是total　solutions，從而全面解決問題，從頭到尾，這樣也叫一站式服務。而在現實生活中，汽車4S店就是一站式服務最好的表現。可能我講得比較深，下面我舉個例子，大家就明白了。在飛機起飛前，往往乘務員會先發報紙，然後再發枕頭，最後再發毛毯，這幾乎是所有航空公司都會做的。不知道大家有沒有發現一個問題，比如在給旅客發報紙的時候，他們會問有沒有毛毯，而當服務員拿來了毛毯後，他們又會問有沒有枕頭。”嚴華看了看偉偉和其他人，大家都紛紛在點頭，不少人還在本上認真地記著筆記本。

“如果我們可以向發飲料一樣，推著一個車，在車上放著